Incident manager Infrastructure (H/F) - CDI

Alten
, leader européen de l’ingénierie et du conseil en technologies, recherche un(e)
Incident Manager orienté Infrastructure (H/F)
pour rejoindre ses équipes en
Île-de-France
et piloter la gestion des incidents chez nos clients
grands comptes
.

Avec
plus de 53 000 collaborateurs
dans le monde, Alten accompagne les entreprises dans la
résolution des incidents critiques
et l’amélioration de leur
résilience opérationnelle
. Vous serez au cœur des enjeux de disponibilité et de continuité de service, en collaborant avec des équipes techniques et métiers.

Description du poste

💻 Environnement Technique :

Vous évoluerez dans un environnement
ITSM et orienté résolution d’incidents
, avec les outils et méthodologies suivants :

• ITSM & Outils
  : ServiceNow (gestion des incidents, des problèmes, des changements).
• Méthodologies
  : ITIL V4 (certification requise).
• Infrastructure
  : Serveurs (Windows/Linux), réseaux, Cloud (AWS/Azure), virtualisation (VMware, Hyper-V).
• Monitoring
  : Splunk, Nagios, Zabbix, ou outils équivalents.
• Collaboration
  : Jira, Confluence, Microsoft Teams.

🎯 Missions Principales :

1. Pilotage de la gestion des incidents

• Coordonner les équipes techniques
  (réseaux, systèmes, Cloud) pour une résolution rapide des incidents.
• Prioriser les incidents
  en fonction de leur impact (criticité, SLA, dépendances métiers).
• Animer les cellules de crise
  en cas d’incident majeur (ex : panne de service, cyberattaque).
• Garantir le respect des SLA
  (temps de résolution, communication aux parties prenantes).

2. Analyse des causes racines (RCA)

• Mener des investigations techniques
  pour identifier les causes profondes des incidents.
• Documenter les RCA
  (Root Cause Analysis) avec des recommandations d’amélioration.
• Proposer des plans d’action correctifs
  (ex : mise à jour de configurations, renforcement des sauvegardes).
• Suivre la mise en œuvre
  des correctifs et valider leur efficacité.

3. Optimisation des processus ITSM

• Améliorer les workflows ServiceNow
  (automatisation des tickets, intégration avec les outils de monitoring).
• Mettre à jour les procédures
  de gestion des incidents et des problèmes.
• Collaborer avec les équipes DevOps
  pour intégrer les bonnes pratiques ITSM dans les pipelines CI/CD.
• Participer aux revues de processus
  pour réduire les temps de résolution (MTTR).

4. Reporting et communication

• Suivre les KPI clés
  : MTTR (Mean Time To Repair), MTBF (Mean Time Between Failures), taux de résolution.
• Produire des rapports d’incidents
  pour les comités de direction (synthèse, tendances, axes d’amélioration).
• Animer des revues post-incident
  (Post-Incident Review) avec les équipes techniques et métiers.
• Communiquer en temps réel
  sur l’état des incidents (via ServiceNow, Teams, ou outils dédiés).

5. Collaboration avec les équipes techniques

• Travailler avec les équipes DevOps
  pour intégrer la gestion des incidents dans les processus Agile.
• Accompagner les équipes infrastructure
  (réseaux, serveurs, Cloud) dans l’adoption des bonnes pratiques ITSM.
• Participer aux revues de conception
  pour anticiper les risques (ex : nouveaux déploiements, migrations).

6. Formation et sensibilisation

• Former les équipes
  à l’utilisation de ServiceNow et aux processus ITIL.
• Sensibiliser les utilisateurs
  aux bonnes pratiques (ex : déclaration des incidents, escalade).
• Organiser des ateliers
  sur la gestion des incidents et la résilience.

Qualifications

🔍 Profil Recherché :

• Diplôme d’ingénieur ou Master 2
  en informatique, systèmes ou réseaux.
• 5 ans d’expérience minimum
  en gestion d’incidents ou support N3/N4.
• Certification ITIL V4 obligatoire
  (ou équivalent reconnu).
• Expérience avérée
  avec
  ServiceNow
  (gestion des incidents, des problèmes, des changements).
• Connaissances techniques
  en infrastructure (serveurs, réseaux, Cloud).
• Anglais professionnel
  (réunions, documentation, échanges avec des équipes internationales).
• Capacité à gérer des situations critiques
  avec calme et méthodologie.