Site Reliability Engineer
Analista de Gestão de Incidentes e Problemas Pleno – ITIL / Power BI
São Paulocontract
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Analista de Gestão de Incidentes e Problemas – ITIL / Power BI
Objetivo da posição
Atuar na gestão e análise dos processos de
Incidentes e Problemas
, garantindo aderência às boas práticas de
ITIL
, acompanhamento dos níveis de disponibilidade dos serviços de TI e geração de indicadores e análises gerenciais por meio do
Power BI
.
O profissional terá papel importante na identificação de tendências, recorrências e causas de incidentes, apoiando as áreas técnicas na definição de planos de ação e na melhoria contínua da qualidade dos serviços.
Principais responsabilidades
- Atuar na gestão dos processos de Incidentes e Problemas, seguindo práticas ITIL;
- Acompanhar incidentes críticos e de alto impacto;
- Monitorar incidentes recorrentes e identificar oportunidades para abertura de problemas;
- Acompanhar RCA – Root Cause Analysis e planos de ação;
- Controlar prazos, SLA, backlog e indicadores dos processos;
- Acompanhar os índices de disponibilidade dos serviços e ambientes de TI;
- Elaborar indicadores de desempenho operacional;
- Desenvolver e manter dashboards no Power BI;
- Consolidar dados provenientes de diferentes ferramentas de ITSM;
- Criar análises de tendência, recorrência, volumetria e comportamento dos incidentes;
- Identificar desvios nos indicadores e apoiar a elaboração de planos de ação;
- Preparar apresentações e relatórios gerenciais para reuniões de acompanhamento;
- Apoiar reuniões de Problem Management, Incident Management e Service Management;
- Garantir a atualização e qualidade das informações utilizadas nos indicadores;
- Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos de TI;
- Identificar oportunidades de automação de indicadores e relatórios;
- Trabalhar em conjunto com Service Desk, Infraestrutura, Sistemas, Workplace, Redes e demais áreas técnicas.
Indicadores que o profissional deverá acompanhar
Entre Os Principais
- Disponibilidade dos serviços;
- SLA de atendimento e resolução;
- MTTR – Mean Time to Repair/Resolve;
- MTBF – Mean Time Between Failures;
- Volume de incidentes;
- Incidentes por categoria;
- Incidentes por serviço;
- Incidentes recorrentes;
- Incidentes críticos;
- Backlog;
- Aging dos chamados;
- Reabertura de incidentes;
- Cumprimento de SLA;
- Quantidade de problemas abertos/encerrados;
- Efetividade das ações de causa raiz;
- Tendências e reincidência de falhas.
Requisitos obrigatórios
Experiência profissional
- Experiência em gestão de Incidentes e/ou Problemas;
- Experiência em ambientes corporativos de TI;
- Vivência com processos baseados em ITIL;
- Experiência com indicadores e KPIs de TI;
- Experiência na elaboração de relatórios gerenciais;
- Conhecimento de Power BI.
Conhecimentos técnicos
- ITIL / ITSM;
- Gestão de Incidentes;
- Gestão de Problemas;
- SLA e OLA;
- Indicadores de disponibilidade;
- Gestão de serviços de TI;
- Excel intermediário/avançado;
- Power BI;
- Conceitos de tratamento e análise de dados.
Diferenciais
- Certificação ITIL Foundation;
- Conhecimento de ferramentas ITSM.
- Conhecimento de SQL;
- Power Query;
- DAX;
- Conhecimento de gestão de disponibilidade;
- Conhecimento de Continuidade de Serviços;
- Experiência com ambientes críticos/bancários/financeiros;
- Experiência com gestão de fornecedores;
- Conhecimento de práticas de melhoria contínua.
Formação
- Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Computação ou áreas correlatas.
Certificações em
ITIL/ITSM
serão consideradas diferenciais.
Perfil comportamental
Buscamos Um Profissional
- Analítico;
- Organizado;
- Orientado a indicadores e resultados;
- Comunicativo;
- Com capacidade de relacionamento com equipes técnicas e áreas de negócio;
- Proativo na identificação de problemas;
- Com boa capacidade de apresentação de informações;
- Orientado à melhoria contínua;
- Capaz de transformar dados operacionais em informações gerenciais.
Regime De Contratação
CLT
Departamento
Corporativo
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