Site Reliability Engineer
[CLOUD] ANALISTA JR DE SERVIÇOS CLOUD
São Paulo
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Descrição
Missão do cargo
Atuar no monitoramento e suporte inicial aos ambientes
Cloud
dos clientes, garantindo o tratamento ágil e adequado de incidentes e solicitações de baixa complexidade.
Realizar a análise, classificação e acompanhamento de tickets, assegurando o cumprimento dos processos, indicadores e níveis de atendimento estabelecidos.
Identificar riscos e potenciais crises, escalonando ocorrências de forma estruturada para os níveis responsáveis.
Contribuir para a disponibilidade, estabilidade e proatividade dos ambientes por meio de monitoramento, observabilidade e melhoria contínua dos templates e controles.
Responsabilidades e atribuições
O QUE VOCÊ VAI FAZER
- Acompanhar a solução de monitoramento e realizar o primeiro atendimento do time Tcloud Watch Ops.
- Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de baixa complexidade referente à infraestrutura;
- Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
- Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
- Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
- Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
- Alertar a coordenação e a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
- Atuar com insights para manter templates de monitoramento de ativos (itens, triggers, thresholds, gráficos, telas, aplicações, regras de auto busca e cenários web), de acordo com os controles e/ou regras estabelecidas visando Proatividade.
- Escala de trabalho: 12x36 | Horário dás 06h da manhã ás 18h
Requisitos e qualificações
- Que Esperamos De Você
- Conhecimento básico em ferramentas de monitoramento / observabilidade;
- Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Básico;
- Infraestrutura e Datacenter – Nível Basico;
- Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
- Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e Linux;
- Conhecimento básico sobre virtualização e ferramentas de virtualização (VMware/Hyper-V);
- Conhecimento em redes TCP/IP, Roteamento, VLAN e experiência com Firewalls;
- Conhecimento básicos em linguagens de script, como Shell/Bash, Perl ou Python.
- Conhecimentos de protocolos/serviços DNS, DHCP, HTTP/S, LDAP, SMTP, SNMP e LDAP
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
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